Treba stvarati lojalne a ne labilne potrošače

Šta je suština marketinga? Da proda proizvod ili uslugu? Donekle. Da stvori dobar korporativni imidž? Donekle. Da napravi profit? Donekle.

Sve je ovo tačno, ali ne može postojati u praksi bez zadovoljnog i lojalnog potrošača. Ako nemate zadovoljne i lojalne potrošače nećete imati ni profit. Jer možda ćete nekoga jednom ili eventualno dva puta „navući“ i on se neće više vraćati.

Zato slobodno možemo reći da je prvo i osnovno pravilo marketinga (i cele strategije) bilo koje kompanije:

Stvaranje lojalnih a ne labilnih potrošača

Kako to izgleda u praksi? Objasniću na jednom jednostavnom primeru zbog kojeg sam se i odlučio da napišem ovaj blogpost. A taj primer su mobilni operateri u Srbiji. Da li ste primetili kako se ulažu neverovatne energije (u marketinškom smislu) ka privlačenju novih potrošača umesto u zadržavanju postojećih? Da li ste primetili da ako želite da pređete kod drugog operatera odmah vas zovu i nude neverovatne benefite, popuste na pretplatu i telefone? A da niste zatražili prelazak kod konkurencije, da li biste to dobili? Ne!

Lično sam u Telenoru i zadovoljan sam. Decenijski sam korisnik (od 90tih godina) a pritom imam 5 brojeva i jedan korporativni. Takođe, račun samo po jednom broju nekad prelaze i preko 5.000 din, ali nikako ispod 4.000 din. Za ove „decenije“ nisam dobio bog zna kakve benefite. Zapravo, samo jednom. Kada je bratovljev broj napravio račun od 12.000 din u romingu, a na moju (priznajem neosnovanu) reklamaciju dobio sam 50% popusta na taj račun. Sem toga ništa. Za 15 godina ništa.

Kada sam pre nekoliko dana gasio jedan od navedenih brojeva, odmah su me zvali iz Telenora i nudili telefone i 50% od pretplate. Zašto mi nikad nisu nudili na postojeće brojeve koje ne želim da ugasim popust?

Kada sam skoro hteo majci da uzmem telefon (poklon) nisam mogao jer mi ugovor ističe u decembru. Da li je potrebno napomenuti da je na postojeći ugovor uzet Samsung Note čim je izašao i isplaćen? Da li je ponovo potrebno napomenuti da sam decenijski korisnik koji ima 6 brojeva kod njih? I zbog „politike firme“ ne mogu da uzme pre isteka ugovora. Umesto da „poklone“ ta tri četiri meseca do isteka ugovora (a neće ni dinar izgubiti jer su već desetostruko isplatili telefon)

i omoguće mi da uzmem novi telefon i tako zadrže lojalnog i dugogodišnjeg potrošača oni će od mene napraviti labilnog potrošača koji će sada debelo razmisliti da li će preći kod drugog operatera po isteku ugovora jer su mi već nudili iz MTS ekstra pakete i telefone po neverovatnim cenama.

Koja je poruka Telenor (ali i ostalih operatera jer se svi isto ponašaju):

Nas ne interesuju lojalni i dugogodišnji klijenti. Oni nam nisu važni. Oni su ovce koji će bez obzira na bilo šta koristiti naše usluge

Da li je tako? Pa, videćemo u decembru. Vidimo se.

Disclaimer: ovaj post nije pisan kako bi se „izbunario“ telefon. To me ne interesuje. Kao marketing profesionalac želeo sam da ukažem na strateške greške koje prave ne samo operateri nego uopšteno većina Srba na odlučujućim pozicijama

Napomena: ovaj blogpost je napisan preko uređaja iPhone koji ne postoji u ponudi nijednog operatera #fail

You may also like...

4 Responses

  1. Igor kaže:

    Postovani Zverko,

    Meni kao marketaru u Srbiji, poznati su svi
    problemi i nedostaci ove grane u Srbiji pa cak i u najvecim kompanijama
    kao sto je Telenor. Njihov marketing zasniva se na reklamama ili
    prekidnom marketingu koji je na odredjeni nacin stvar proslosti, sve se
    prepusta agencijama i spoljnjim saradnicima iako je unutrasnja sluzba
    prividno jaka. O ovoj temi govorio sam pre oko godinu dana, radeci
    upravo predlog lojaliti programa za kompaniju o kojoj govorite, tada taj
    predlog nije usvojen, ali je razmatran. Bilo je tu mnostvo ideja,
    recimo nakon prve dve godine popust na telefon 5%, nakon 5godina popust
    10% i 5% na racun ukoliko se obaveze izmiruju redovno, nakon 10godina
    putem B2B posebne lojaliti kartice koje pruzaju odredjene privlegije,
    zatim family card itd itd.

    Core svake potencijalne price je
    zadrzati lojalnost korisnika, jezgro napretka je u cvrstom i lojalnom
    krugu potrosaca, na tome se temelji svaka velika korisnicki okrenuta
    kompanija u svetu, nakon toga sledi preuzimanja klijenata od
    konkurencije a ovde je trziste za takav potez veoma otvoreno. Nema
    potrebe da se zavaravate da je u Telekomu mnogo drugacije, 12godina
    redovan postpejd korisnik sa najjacim paketom bez dana kasnjenja, nikada
    nista nisam imao kao privilegiju.

    Bice dana kada ce se marketing
    shvatiti kao nesto vise od unapredjenja prodaje i reklame na
    televiziji, do tada ostaje nam da se nadamo.

  1. februar 15, 2014

    […] kako da izgubite klijenta posle 15 godina neprikosnovene vernosti i lojalnosti. Već sam pisao o domaćim operaterima na temu zadržavanja lojalnih potrošača i privlačenja novih. Svi znamo da se operateri oko tebe […]

  2. februar 15, 2014

    […] kako da izgubite klijenta posle 15 godina neprikosnovene vernosti i lojalnosti. Već sam pisao o domaćim operaterima na temu zadržavanja lojalnih potrošača i privlačenja novih. Svi znamo da se operateri oko tebe […]

  3. novembar 7, 2014

    […] Nedavno me je kontaktirao prijatelj da mi opiše svoju muku, jer sam ih i ja imao, jelte, sa operaterima u Srbiji. Zna čovek kakve, ne samo ja već svi, imamo probleme, i zamolio me je da podelim ovo sa mojim čitaocima. I ja prosto ne mogu da verujem da se ovakve stvari dešavaju u 21. veku u jednoj “razvijenoj, demokratskoj” zemlji koja je “lider” u regionu. Neprofesionalno se ponašaju maltene svi. Dobro, da ne generalizujemo, ali firme ne obraćaju dovoljno pažnje na svoje klijente, jer ipak je ovo Srbija. Ovde sve prolazi. Pa,Mnogo sam puta pisao ovde na blogu o tome kako je potrošač je kralj, o mentalitetu srpskih trgovaca, o operaterima i stvaranju labilnih potrošača… […]

Ostavite odgovor

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *